Povratne informacije kupaca su javne, a potencijalni kupci povremeno će provjeriti vašu stranicu s povratnim informacijama kako bi vidjeli što drugi kupci misle o vašim proizvodima. Zahvaljujući kupcima što su ostavili pozitivne povratne informacije, drugi će znati da ste prijateljski nastrojeni i pouzdani, dok će rješavanje negativnih povratnih informacija pokazati korisnicima da ste spremni raditi s njima. Imajte na umu da ne možete uređivati komentare koje ste dali kao prodavatelj, stoga nemojte donositi hrabre odluke kada odgovarate na negativne povratne informacije-čak i ako se kupac ponaša nerazumno ili nepristojno.
Koraci
Metoda 1 od 3: Logistika
Korak 1. Otvorite “My eBay” i kliknite “Feedback
”Kad kupac ostavi povratnu informaciju, ona će se pojaviti na vašem profilu za povratne informacije. Da biste pristupili svom profilu za povratne informacije, kliknite karticu "Moj eBay" s desne strane crne alatne trake pri vrhu. Na stranici Moj eBay kliknite "Račun", a zatim odaberite "Povratne informacije" na kartici "Osobni podaci".
Ne možete ostaviti povratne informacije kupcu sve dok ne primi svoj artikl i ne ostavi vam povratne informacije. Ako nemate povratnih informacija od kupca, oni su odlučili ne ostaviti niti jedan ili još nisu primili proizvod
Korak 2. Pomaknite se kroz nedavne povratne informacije da biste vidjeli poruke koje ste primili
Nakon što ste na profilu za povratne informacije, vidjet ćete svaku stavku o kojoj ste dobili povratne informacije. Stavke su navedene kronološki, pa će najnovije povratne informacije koje ste primili biti pri vrhu.
Vaše povratne informacije ne utječu na performanse vašeg prodavatelja, pa uopće nije obavezno odgovarati. Neki se prodavači eBay -a iz tog razloga čak i ne trude s karticom s povratnim informacijama
Korak 3. Pritisnite gumb "Odgovori" da biste unijeli svoj odgovor
Kada pronađete kupca na kojega želite odgovoriti, pogledajte s desne strane zaslona. Kliknite gumb "Odgovori" koji se slaže s imenom kupca da biste otvorili stranicu "Odgovori na primljene povratne informacije" kako biste unijeli svoj odgovor.
Nemojte koristiti ovu karticu za početak osobnog razgovora s kupcem. Vaše povratne informacije su javne i ne možete ih urediti nakon što objavite svoj odgovor
Korak 4. Pritisnite "Ostavi odgovor" kada završite s porukom
U okvir za tekst upišite svoj odgovor kupcu. Pročitajte svoj odgovor kad završite i odaberite "Ostavi odgovor" da biste objavili svoj javni odgovor.
- Dopušteno je upisivanje najviše 80 znakova, stoga ne planirajte ostavljati super detaljne odgovore.
- Ako odgovarate na negativne povratne informacije, najbolje je prvo izravno poslati poruku prodavatelju. Kupci mogu uređivati povratne informacije, ali prodavači ne. Ako postoji problem koji se može riješiti, kupac ubuduće uvijek može promijeniti povratne informacije.
Metoda 2 od 3: Negativne povratne informacije
Korak 1. Duboko udahnite i nemojte objavljivati odgovor trzajem koljena
Budući da prodavači ne mogu uređivati ili uklanjati svoje odgovore, sve što upišete bit će vidljivo drugima. Ako vam je prodavač ostavio negativne povratne informacije, opustite se. Prije svega, same povratne informacije ne utječu na vaš status prodavatelja. Drugo, kupci mogu urediti svoje povratne informacije, tako da se negativne povratne informacije mogu ukloniti ako im se obratite i riješite problem.
- Povratne informacije same po sebi ne utječu na vaš status prodavatelja na eBayu.
- Povratne informacije kupaca nestaju nakon 12 mjeseci. Čak i ako ste pogriješili ili je kupac potpuno pogriješio, negativne povratne informacije će na kraju nestati.
- Ako ste dobili negativnu povratnu informaciju, samo priznajte. Nikada nećete ispravno izvršiti 100% svojih narudžbi, a kupci neće uzeti previše negativnih povratnih informacija previše ozbiljno.
Korak 2. Izravno pošaljite poruku kupcu i pitajte kako možete riješiti stvari
Idite na karticu povijesti u svom profilu da biste podigli sve stavke koje ste prodali. Kliknite "Više opcija" pored kupnje i odaberite "Kontaktiraj kupca". Upišite svoju izravnu poruku da biste započeli privatni razgovor s njima. Ovisno o tome što su njihove povratne informacije rekle, možete im reći da želite ponuditi povrat novca ili se vratiti, ispričati se zbog greške i ponuditi da je ispravite ili ih pitati što nije u redu s narudžbom.
- Na primjer, mogli biste reći: „Iskreno mi je žao što niste zadovoljni svojom kupnjom. Potpuno razumijem želite li vratiti proizvod za 100% povrat novca.”
- Mogli biste također reći: „Dostavio sam narudžbu na vrijeme, pa je moguće da je pošta kasnila s pošiljkom. Kako mogu ispraviti stvari?”
Korak 3. Pokušajte se dogovoriti s prodavateljem ako on odgovori
U većini slučajeva, legitimni kupci s razumnim zamjerkama složit će se da promijene svoje povratne informacije ako surađujete s njima. Ako odgovore na vašu poruku, pokušajte napraviti kompromis i naći ih na pola puta do rješenja. Vratite im novac, ponudite im besplatnu zamjenu ili im dajte veliki popust na buduću kupnju.
Ako ste stvarno zeznuli stvar, priznajte pogrešku i pokušajte udovoljiti potrebama korisnika. Ne pregovarajte. Ako zaslužuju povrat novca ili povrat, dajte im to. Mnogi korisnici će urediti svoje negativne povratne informacije ako se dobronamjerno potrudite riješiti problem
Korak 4. Prijavite ili osporite povratnu informaciju ako nije legitimna
Ako su povratne informacije neopravdane, eBay nije pravilno obradio narudžbu ili je pošta kasnila s pošiljkom, povratne informacije možete ukloniti. Također možete ukloniti povratne informacije ako kupac još nije platio proizvod. Idite na stranicu "Povratne informacije" na mom eBayu i kliknite "Zatraži reviziju povratnih informacija". Opišite problem i pričekajte da eBay pregleda zahtjev.
- Ne trudite se prodavati priču. Samo opišite problem. Možete napisati: "Kupac kaže da nikada nije primio narudžbu, ali imam potvrdu iz pošte" ili "Kupac tvrdi da sam ih prevario, ali nisam učinio ništa slično."
- Alternativno, možete prijaviti kupca ako je prekršio pravila eBay -a tako što ćete otići na
- eBay će gotovo uvijek ukloniti povratne informacije ako je kupac psovao, prijetio vam ili ima zapis o tome da kupac pokušava prevariti prodavatelje.
Korak 5. Pošaljite službeni zahtjev za reviziju povratnih informacija da vidite hoće li se pomaknuti
Ako kupac nije odgovorio na vašu poruku, problem ste riješili privatno, ili eBay odbija ukloniti povratne informacije, možete poslati službeni zahtjev kupcu. Odaberite "Više mogućnosti" na portalu za povratne informacije i kliknite "Pošalji formalni zahtjev za reviziju povratne informacije". Kupac će primiti poruku s eBaya s vezom za promjenu povratnih informacija.
Reviziju možete zatražiti samo 5 puta godišnje. Ovo je posljednji pokušaj pa se pridržavajte ovih zahtjeva dok vam ne zatrebaju
Korak 6. Odgovorite isprikom ili objašnjenjem ostaje li povratna informacija
Ako eBay neće ukloniti povratne informacije ili kupac odbije urediti zahtjev, dobro je odgovoriti. Ako ste pogriješili, izvinite se kako bi budući kupci vidjeli da niste prevarant. Ako su povratne informacije besmislene, javno objasnite zašto su povratne informacije naučene na pristojan i miran način.
- U ovom trenutku cilj nije ispraviti stvari, već pokazati potencijalnim budućim kupcima da ste siguran prodavač za rad.
- Na primjer, možete napisati: „Žao mi je zbog svih problema s dostavom na koje sam naišao ovdje. Uvijek sam spreman to ispraviti ako se želite obratiti!”
- Da biste objasnili, mogli biste reći: „Proizvod je isporučen na vrijeme. Žao mi je što im je pošta oduzela vrijeme. Nažalost, ne mogu kontrolirati kašnjenja isporuke. Slobodno me kontaktirajte ako želite o tome dalje razgovarati.”
Metoda 3 od 3: Pozitivne povratne informacije
Korak 1. Ostavite kratku poruku u kojoj se zahvaljujete kupcu na podršci
Ako želite odgovoriti na pozitivne povratne informacije, ostavite malu notu zahvalnosti. Kupci koji ostave pozitivne povratne informacije mogu cijeniti ovu gestu, a budućim potencijalnim kupcima će pokazati da ste milostiva osoba što bi ih moglo potaknuti da kupuju od vas.
- Mogli biste reći nešto poput: „Tako sam sretan što ste zadovoljni kupnjom! Hvala vam na poslu i obratite mi se ako vam ikada nešto zatreba ", ili:" Drago mi je da vam se sviđa vaša nova bejzbolska rukavica! Sretno s dijamantom."
- Nemojte se truditi odgovarati na pozitivne povratne informacije ako prodate puno artikala i nemate vremena svima odgovoriti. Kupci koji ostave pozitivne povratne informacije ionako ne očekuju odgovor.
Korak 2. Automatizirajte odgovore na pozitivne povratne informacije kako biste kupcima olakšali zahvaljivanje
Ako to želite olakšati, možete postaviti svoj račun tako da automatski ostavlja kratku, ugodnu poruku za kupce koji ostave pozitivne povratne informacije. Uključite se u značajku “Seller Hub” na https://www.ebay.com/sh/landing. Zatim idite na stranicu računa i pomaknite se dolje do čvorišta "Povratne informacije". Odaberite "Upravljanje automatskim povratnim informacijama". Ovdje možete uključiti automatsku postavku za pozitivne povratne informacije.
- Nakon što je ovo uključeno, vaš će račun automatski odgovoriti na sve pozitivne povratne informacije koje dobijete.
- Za svaki odgovor možete koristiti isti komentar ili unijeti do 10 nasumičnih odgovora. Jednostavne poruke poput: "Hvala vam na kupnji, nadam se da ćete uživati!" i: “Cijenimo vaše poslovanje. Vratite se uskoro!” imaju tendenciju da najbolje funkcioniraju.
- Seller Hub je fancy ažurirana verzija stranice prodavatelja eBay -a. Besplatno ga je koristiti, ali ako ste navikli koristiti staru stranicu prodavača, možda se ne isplati prebacivati.
Korak 3. Referencirajte druge artikle koje prodajete ako želite besplatan marketing
Ako prodavatelj spominje traženje drugih proizvoda ili iskazuje interes za određeni hobi, odgovaranje na povratne informacije odličan je način za suptilno oglašavanje vaše trgovine. Samo nemojte pretjerivati i pobrinite se da glavni dio vašeg odgovora bude zahvalan kupcu na poslu.
Na primjer, ako kupac kaže nešto poput: „Obožavam svoje nove četke! Savršeni su za moj novi studio i stigli su na vrijeme.” Možda ćete napisati: „Sretan sam što voliš svoje nove četke! Slobodno provjerite i ostale naše oglase ako vam je potrebna neka druga umjetnička oprema. Sretno s umjetnošću i hvala!”
Savjeti
- Ako razmišljate o skrivanju negativnih povratnih informacija postavljanjem profila na privatni, imajte na umu da vaše povratne informacije moraju biti javne kako biste mogli prodati bilo što na eBayu.
- Ako sumnjate da vas je kupac prevario, svakako podnesite zahtjev putem centra za rješavanje problema na adresi https://resolutioncenter.ebay.com/. Negativne povratne informacije automatski će se ukloniti ako se eBay složi s vašom ocjenom.
